Der richtige Umgang mit Beschwerden

Beschwerden über Ihre Monteurunterkünfte sind eine Chance!

UFast alle Gäste äußern sich selbst dann nicht gegenüber dem Vermieter, wenn sie etwas an der Unterkunft zu beanstanden haben. Nur wenige Monteure äußern ihre Beschwerden. Aber: Monteure tauschen sich mit ihren Kollegen, Freunden und der Familie sehr wohl über die Monteurunterkünfte aus. Das kann für Sie positive Werbung sein, die Sie nichts kostet – oder aber negative Werbung, die sich auf Ihre zukünftigen Gästezahlen auswirkt.

Tipp: Stellen Sie im Empfangsbereich eine Box auf, in der die Gäste anonym Feedback zu Ihrer Monteurunterkunft hinterlassen können. Weisen Sie Ihre Gäste auf diese Möglichkeit hin und ermuntern Sie sie, Lob und Kritik zu äußern, damit Sie daraus lernen können und so der Aufenthalt für Ihre Gäste noch angenehmer wird.

Was tun im Beschwerdefall?

Gerade weil sich so wenige Gäste tatsächlich beschweren, sollten Sie jede Beschwerde ernst nehmen. Tun Sie die Beschwerde nicht einfach so ab, denn auf jede tatsächliche Beschwerde kommen etwa 20 Beschwerden, die Ihnen gegenüber eben nicht geäußert werden. Zudem haben erfahrene Monteure jede Menge Vergleichswerte, da sie im Laufe ihres Berufslebens viele verschiedene Monteurzimmer kennenlernen. Diese können Sie wunderbar für sich nutzen!

Was also sollten Sie als Vermieter tun, wenn sich jemand über Ihre Monteurunterkünfte beschwert? Lassen Sie sich nicht davon beeinflussen, WIE die Beschwerde an Sie herangetragen wird: ob nett oder unfreundlich, ob im persönlichen Treffen, telefonisch oder schriftlich. Wichtig ist stattdessen der Kern der Kritik: Was genau ist der Grund der Beschwerde und wie können Sie dieses Problem lösen?

Fahrplan bei Beschwerden von Gästen:

• Nehmen Sie die Beschwerde und Ihren Gesprächspartner ernst. Beschwerden über Service, Räumlichkeiten und Co. sind eine echte Chance!
• Bleiben Sie stets ruhig, höflich und sachlich.
• Bitten Sie den Monteur an einen ruhigen Ort, wo Sie beide die Möglichkeit haben, sich frei von Störungen zu unterhalten.
• Hören Sie dem Monteur zunächst einfach nur aufmerksam zu. Geben Sie ihm die Möglichkeit Dampf abzulassen.
• Zeigen Sie Verständnis für die Situation, in der sich Ihr Gast befindet.
• Gehen Sie konkret auf die geäußerten Kritikpunkte ein.
• Beginnen Sie keine Diskussion mit Argumenten, die den Monteur nicht interessieren. Wer letztendlich Schuld ist (ob Sie als Vermieter, ein Handwerker oder vielleicht eine technische Panne) interessiert den Monteur herzlich wenig. Er ist lediglich an einer Beseitigung der Unannehmlichkeiten interessiert – nicht daran, wer die Schuld trägt.
• Sofern Sie das Problem unmittelbar beheben können, sollten Sie das auch so schnell wie möglich tun. Dann weiß der Monteur, dass Sie ihn und seine Beschwerde ernst nehmen.
• Wenn Sie das Problem nicht selbst lösen können, dann leiten Sie schnell eine Lösung in die Wege und bitten Sie Ihren Gast um Verständnis. Es kann eben etwas Zeit in Anspruch nehmen, falls sie z.B. erst einen Handwerker oder Techniker bestellen müssen.
• Vereinbaren Sie mit dem Gast einen festen Zeitpunkt, zu dem das Problem behoben sein soll. Fragen Sie nach, ob sich die Situation verbessert hat.
• Fragen Sie Ihre Gäste auch, was sie anders machen würden. So erhalten Sie eventuell wertvolle Anregungen für Verbesserungen. Seien Sie dankbar für jedes Feedback, denn so werden Sie auf Missstände oder Verbesserungspotential aufmerksam gemacht. Haben Sie keine Scheu davor, gemeinsam mit dem Monteur eine kreative Lösung zu finden.
• Vereinbaren Sie ggf. eine (Teil-)Erstattung der Übernachtungskosten, oder kommen Sie dem Gast anderweitig entgegen (Geste, Dienstleistung).